[Takusen] 怎样把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会

吕主任 rmvoh at yuw.net
Thu Jul 30 15:15:51 BST 2015


优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升——课程简介
【时间地点】 2015年07月05-06深圳    08月19-20日上海    09月09-10日北京  (报名费用:三千二百元/一人/两天)
【参加对象】 客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。
【授课方式】 案例分享、实务分析、互动讨论、视频感受、培训游戏等
takusen at projects.haskell.org
报名咨询电话:◆0755-6128-8035   ◆010-5166-1863   ◆021-3126-1580
在线咨询 QQ:698-3436   
报名信箱:6983436 at QQ.com(报名请回复,公司名称+参会人全名+联系方式)
课程目的

  有的企业是让客人满意,有的企业是让客人感动,而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习,掌握如何让客户既满意又感动?
1、超越客户期望的客户服务; 
2、了解优质客户服务的评价指标;
3、了解客户所认为重要的是什么;
4、掌握"客户服务循环" 的概念,并指能用之于实践;
5、掌握如何提升客户服务技巧;
6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法; 
7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。
 
课程大纲
第一部分、 培养积极主动的服务意识
一、认识服务?
1、服务的三个层次
  超越期望值服——忠诚度
 客人的忠诚度是企业的核心竟争优势
 ——案例:价值650亿美金可口可乐公司,被轰炸后可在一个月内恢复
  附加值服务——满意度
 ——案例:附加值增值服务所带来的效益
  基本服务——无怨言
2、客人满意的三个层面
  商品——直接
  服务——直接
  企业形象——间接
3、客人满意服务的5个因素
  可靠性——态度
  响应性——反应
  安全性——专业
  移情性——耐心
   有形性——仪容
4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平
  ——小组研讨:客户为何不满
  ——现场模拟:服务目标:
  在最短的时间,用最少的资源,花最小的努力,取得最快速、达到最有效的服务水准。
第二部分  构建一流的客户服务体系
——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障


一、认识客户服务体系
1、客户服务体系的框架
2、优化客户服务流程
  ——小组讨论:著名企业的客户服务体系案例研讨
3、提升客户服务标准
  服务标准由谁决定
  我的行为如何影响服务标准
  服务标准提升与完善的机制保障
  ——现场演练:问题导向
4、客户服务管理体系的制度、规范、文件 
  客户服务管理相关制度包含的主要内容 
  客户服务管理制度建设的几种思路 
  客户服务管理制度建设与发展的原则 
   ——案例分享客户服务管理制度
第三部分  客户满意度与忠诚度管理
一、影响客户满意度的三个原因
1、产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match)
2、质量/服务本身的质量(quality)
2、价格(price)
二、客户满意度提升与客户服务的密切关系
1、客户挽留策略
2、建立客户忠诚度的核心纽带
3、忠诚客户到客户忠诚
  要吸引一个客人,所花费的成本是要比留住一个客人的成本5——7倍;
  要消除一个负面印象,需要12个正面印象才能弥补;——小李看相好与坏相。
  企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象,往往要多花25%至50%的成本。
  一百位满意的客人可衍生出15位新客人;
  每一位抱怨的客人背后,其实还有20个客人不满意(告诉其他人);
  提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍;使客人的忠诚度提高5%,企业的增长利润可达到25%至85%;
4、客人忠诚度的重要性
  90%的客人会避开差的服务公司
  80%的客人会找服务好的公司;
  20%的客人为得到好服务,宁愿多花钱;
  回头客会为公司带来50%——80%的利润;
  案例分析带给的启示——宁愿一人来千回,不愿千人来一回,做好服务是保证企业成功的秘诀。
第四部分 客户服务人员的能力提升

一、客户到底要买什么
   服务代表的能力 
   →  A-- Authority Action 
   →  E-- Education 
   →  H-- Humor 
   →  L-- Listen 
   →  N-- Needs 
   →  P-- Passion 
   →  S-- Service Smart Smile & Speech 
    ——分享:客户服务代表的素质---3H1F (Head Heart Hand Foot)
第五部分  投诉是金——正确认识客户投诉

一、客户投诉产生的原因
二、客户投诉产生的目的
三、客户投诉产生的好处
四、企业流失客户的主要原因
第六部分  处理客户投诉的方法

一、处理投诉的基本方法
二、处理升级投诉的技巧
三、处理疑难投诉的技巧
四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度
五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
六、弹回式服务弥补技巧(BouncingBack);
七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法; 
  ——案例分析:总结与演练处理客户抱怨的六步绝招
  ——角色扮演:演练接待投诉的CLEAR技巧
八、处理顾客投诉与抱怨的方法
九、重大投诉处理
十、不回避并找出原因 
  总结:  前事不忘,后事之师 
  ——视频分享及案例分析: 松下的客户抱怨中心


 讲师简介:  敦平老师
n  秘书协会首席顾问及最受学员喜爱的高级培训师
n  富士康“通用管理课程”“人力资源系列课程”特聘讲师
 经历与风格
   8年专职教师、2年咨询顾问、10年企业行政秘书管理经验,历经多个行业。根据多年的授课经验,通过对企业行政及管理人员的不断培训、实践、思考,尤其是与学员的互动,在探索中不断完善和改进,逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式,使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松,实战性强。
   敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者,在企业受大环境影响,许多企业遇到危机,敦平老师临危授命企业高管,在企业资金短缺,市场份额减少的情况下,用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法,帮助了多家民企度过难关,由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底,课程案例真实、鲜活且有实用性,更加贴近企业实际,赢得学员们的认可。
部分培训过的企业

地产业:勤诚达国际控股集团(房地产);深圳泰富华地产;长城物业;佛山万科物业;东莞汇景地产;贵阳家喻地产;广东大航地产;汕头宜华地产;成都乐安居地产、物业;福建云顶地产;重庆华都地产……
制造业:富士康集团(深圳、北京、天津);联益达科技有限公司;方正微电子有限公司;
台资德爱电子;比克电池;深圳格瑞普电池;中诺电话;中宇元一数码科技有限公司;深圳天基电气;深圳国立智能电力科技有限公司;扬州亚普汽车;扬州宝宏集团……
其它:深圳公安系统;深圳燃气集团;深圳国通集团、南方电网、浙江移动通信;上海通用大兴汽车集团;广州汇丰鹏汽车4S店;中国企业大学(深圳市职业经理);贵州家喻装饰、成都农业银行;深圳职业训练学院;山西太原晋商银行;山西太原农村信用社;广西北海旅游从业人员培训(酒店宾馆、旅行社)……
-------------- next part --------------
An HTML attachment was scrubbed...
URL: <http://projects.haskell.org/pipermail/takusen/attachments/20150730/bde08c40/attachment-0001.htm>


More information about the Takusen mailing list